• Lilian Quatrocchi

Servir com Excelência: por onde começar?


A revolução industrial nos deixou um modelo de gestão que, mesmo não querendo, acabamos usamos até hoje. Em algumas empresas mais, em outras menos, mas ainda vemos muito por aí. Estou falando de um modelo tradicional, no qual na ponta da pirâmide está a diretoria, com todo o poder de decisão, direcionando os objetivos, a missão e as ações necessárias para que os gerentes possam então, direcionar, acompanhar e controlar o time operacional na implementação do que foi definido pelo topo desta pirâmide. No entanto, na base, temos as pessoas da linha de frente de atendimento ao cliente. E este, o cliente, está abaixo da base, já fora da pirâmide organizacional. Claro que temos muitas variações deste modelo, e que a forma como estou apresentando pode, inclusive, ser interpretada como “grosseira” e simplista. Mas, como o que tenho para te contar vai na verdade começar agora, está tudo bem assim.


Se seguirmos na história, temos também a chegada da revolução tecnológica após a revolução industrial, a era que nos trouxe a internet das coisas, a informação de tudo nas nossas mãos e na nossa frente.


Agora é que começamos a traçar o raciocínio sobre os motivos de tantas mudanças e necessidades de novas formas de gestão, de atuação e de pensar sobre o cliente. Vamos lá! O que acontece quando temos toda a informação e conhecimento que queremos e precisamos?


Temos poder.


Quanto mais informação, conhecimento e possibilidades de escolhas, mais poder eu tenho. E essa revolução do conhecimento trouxe uma grande mudança no comportamento dos consumidores. No nosso comportamento. Lembro que também somos consumidores, que também somos clientes.


Nós, como clientes, como consumidores, estamos no controle hoje. Se temos as informações e alternativas de onde podemos comprar o serviço ou o produto que queremos, nós temos o poder de escolher. Como clientes, nós fazemos isso. Podemos até escolher um serviço que não gostamos, mas isso vai acontecer somente uma vez, por um curto espaço de tempo, pois não precisamos mais nos submeter a algo que temos alternativas.


Vamos voltar lá para nossa pirâmide: será que com tanto poder assim, faz sentido mantermos nossos clientes lá embaixo, na base e fora da pirâmide de prioridades? Será que os clientes de hoje em dia, com esse novo formato de relacionamento, conhecimento, informação na palma da mão, certa ou errada inclusive, conseguem se manter nesta posição? Será que uma empresa que ainda tem esse modelo, essa visão, se mantém por muito mais tempo ainda? Quem são esses clientes? Como podemos realmente identificá-los? Onde eles estão agora?


Eu vejo clientes espalhados por toda a pirâmide. Clientes dentro e fora, acima e abaixo. Clientes que se movimentam de acordo com o momento que estou vivendo. A pergunta que eu faço para ver esses clientes assim, em movimento, é a seguinte: Eu dependo de quem para realizar os meus negócios?


Ao responder à questão sobre quem dependemos para realizar nossos negócios, estaremos identificando quem são os nossos clientes.


É claro que o meu negócio depende do cliente pagante, mas depende das pessoas que trabalham comigo também, direta ou indiretamente. O meu negócio depende do meu time, dos meus fornecedores, depende dos meus colegas de trabalho e depende também, e inclusive, do meu líder. Todas essas pessoas, todos esses clientes, possuem expectativas, inclusive nós mesmos.


Enquanto não conseguimos eliminar as expectativas (e isso será tema de um próximo artigo, com certeza) precisamos lembrar que existem três processos chave que devemos aplicar em relação a elas: Entender, realinhar, se necessário, e então atender com excelência. Isso vale também para nossas próprias expectativas (hashtag fica a dica).


A interdependência das relações é fortíssima nos dias de hoje. Estamos aqui falando de pessoas. Estamos falando das nossas expectativas e das expectativas das outras pessoas. Temos, então, clientes por todos os lados, inclusive um que vive dentro de nós. Como você está tratando este em particular?


Ter a consciência de saber ouvir para entender, perceber a necessidade de realinhar e então atender as expectativas das pessoas e também as nossas, fará com que alcancemos, com muito mais facilidade e consistência, a excelência de servir, também, nossos clientes finais, aqueles que usam as moedas que mantém nosso negócio vivo e saudável. Conseguir estabelecer essa cultura voltada para as pessoas, onde percebo que meu colega do departamento ao lado é também meu cliente, e que então eu preciso entregar meu relatório no prazo combinado, com as informações corretas e alinhadas, para que ele possa seguir com seus próprios processos e atender outras pessoas e necessidades - é a chave para a transformação em direção a cultura de servir com excelência.


E do que precisamos para essa mudança? Precisamos ter a capacidade de "ver" o negócio como um todo e entender como funcionam as interações entre processos, serviços, produtos, clientes internos e externos. Precisamos desenvolver uma visão sistêmica para os negócios. Precisamos ampliar a consciência.


Consciência de como estamos atuando no dia a dia para promover uma cultura voltada às pessoas. Consciência de quais hábitos eu aplico no meu dia a dia. Consciência se eu tenho mais hábitos que facilitam o processo ou que dificultam o processo. Ser consciente e responsável pelos meus resultados ao invés de dar desculpas e culpar os outros. Me servir de excelência, ou seja, de bons hábitos, de boa postura, de boa leitura.... É aqui que começa a jornada da transformação para o Servir com Excelência.


Sirva-se de excelência para poder servir com excelência!



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